Çağrı Merkezinde RPA Kullanımı
Bugünün ortamında çok önemli olan ve biz toplu geleceğimizi yeniden tasarlarken sürdürülebilir büyümeyi sağlayacak olan şey, çağrı merkezi iş gücünüze yeni yollarla yardımcı olmaya ve yönetmeye odaklanmaktır. Şirketler, temsilcilerin ezici çağrı hacmi, artan karmaşıklık ve artan endişe ile başa çıkmasına yardımcı olmak için artık daha yüksek düzeyde otomasyon, akıllı yardım ve rehberliği benimsiyor.
Katılan RPA Botları, ister evde ister sahada, yeniden yapılandırılmış bir alanda ön saflardaki iş gücünüzü gerçekten rahatlatabilir ve güçlendirebilir. Çağrı merkezlerinde RPA‘nın uygulanmasının hizmetlerini nasıl önemli ölçüde artıracağına birkaç örnek verecek olursak:
- Daha kısa ortalama arama süresi
- Önemli hata azaltma
- Gelişmiş iletişim
- Kaynakların optimum kullanımı
- Otomatik yanıt ve tetikleyiciler
Çağrı Merkezi İş Gücüne Yardımcı Olması İçin Kullanılan 5 RPA Kullanım Örneği
1. Sağlık Kontrolü Botu
Temsilciler evden çalıştıkları için, çalışanların üretkenliğini ve sunabilecekleri müşteri etkileşimlerinin kalitesini birçok yön etkileyebilir. Bir RPA Botu, internet kalitesini ve çalışma ortamının diğer unsurlarını kontrol edebilir. Ardından, zaman zaman destek personeli ihtiyacını bildiren etkileşimleri günlüğe kaydedebilir.
2. Şifre Yöneticisi Botu
Birden fazla oturum açma gereksiniminin yanı sıra, kaçınılmaz “parola kaybı” durumları ve daha fazla gecikmeye ve hayal kırıklığına neden olan oturum zaman aşımları, genellikle bir şirketin IT yardım masasına çok sayıda parola sıfırlama isteğiyle sonuçlanmaktadır. RPA sayesinde; şifreleri takip etmek için kullanılan yapışkan notlar ve elektronik tablolar bu durumun kurtarıcısı olmuştur ve RPA destekli Güvenli Parola Yöneticisi, kimlik bilgilerini veri güvenliği gereksinimleriyle uyumlu şifreli bir biçimde saklamaktadır.
3. Temsilci İş Akışı Botu
Yoğun bilişsel aşırı yüklenme döneminde çalışıldığı için birçok şeyi akıllarda tutmak zorunda kalmak çalışanları strese sokacaktır. Çalışanların akıllarında tutmak zorunda kaldığı kararları otomatikleştirerek iş süreçlerini daha kolay hale getirmek mümkündür ve bu durum çalışanların stresini azaltacaktır. Bunları, karar ağaçlarını otomatikleştiren ve aracıların aşırı eğitim ve katılım olmadan izleyebileceği basit iş akışları sağlayan kanıtlanmış RPA Botları ile yapmak ise mümkündür.
4. Gerçek Zamanlı Bot
Temsilci etkinliğini gerçek zamanlı olarak izleyebilmek ive en iyi uygulamalardan uzaklaştıklarında botların onları uyarmasını sağlamak için RPA botları kullanılabilmektedir. Gerçek zamanlı olarak bir konuşma analizi bileşeni eklerken müdahale sorunsuzdur. Bu tür zahmetsiz rehberlik, temsilci için çok değerlidir. Katılımlı RPA botları, süreç uyumluluğunu izlemek ve satış dönüşümünü en üst düzeye çıkarmak için de kullanılabilir.
5. Otonom Bot
Tipik süreç madenciliği araçlarının ötesine geçen bir bot oluşturmanın bir yolu var. Temsilcilerinizin ekranlar, tıklama akışı, konuşma akışı gibi farklı araçları nasıl kullandığını anlamanın bir değeri olsa da, neyi sunmadıklarının ardındaki nedendir.
Makine öğrenimi, mevcut belgelerden, kılavuzlardan ve iş araçlarından yararlanabilir. Bot daha sonra deneyimi kişiselleştirmek için gereken zekayı ortaya çıkararak, arka uç sistemlerinizde işlerin yapılmasına da yardımcı olur. Anlamayı müşteri deneyiminin üzerine katmanlamak için doğal dili kullanabilir ve bilişsel RPA’nın hepsini bir araya getirmesine izin verilebilmektedir.
